Как проверить, что новая структура сайта помогает находить нужное

Что считать найденным

Сначала выберем задачу, ради которой меняли структуру. «Посмотреть каталог» слишком широко: человек может открыть любую страницу, и команда назовёт это успехом. «Найти ремонт крана в разделе “Сантехника”» уже подсказывает поворот. Так мы проверим, умеет ли человек следовать инструкции.

Задание лучше дать словами клиента: «На кухне капает кран. Вы живёте в Северном районе. Узнайте, выезжает ли к вам мастер и от чего зависит цена». В обеих версиях сайта должны быть эти ответы. Не нужно оставлять заявку, звонить или оформлять настоящий заказ.

До проверки договоримся, какой ответ подходит. Человек нашёл услугу, верно назвал район выезда и объяснил, что цену уточняют по виду неисправности. Если он открыл страницу сантехники, но не заметил ограничение по району, задача ещё не выполнена. Быстрый неверный ответ тоже остаётся ошибкой.

В старом меню услуга спрятана внутри «Решения для дома → Инженерные системы → Обслуживание». В новом путь выглядит так: «Услуги → Сантехника → Ремонт крана». Это наша проверяемая догадка: знакомые названия помогут дойти до ответа. Удобство такой группировки ещё предстоит увидеть.

Для магазина задача устроена так же: найти товар под конкретное применение и проверить решающее условие, например подходящий размер. А если важного ответа нет ни на одной странице, перестановка меню его не создаст. Сначала придётся дописать содержание. О том, сколько объяснения нужно до заявки, есть отдельный разбор.

Как сравнить старое и новое меню

Теперь у проверки есть понятный конец. Оставим одинаковыми задание, начальную страницу, устройство и нужные ответы. Меняем названия и расположение разделов. Если заодно переписать услугу или убрать мешающий баннер, станет трудно понять, что помогло человеку.

Для первой небольшой проверки можно показать каждую версию нескольким людям, которые похожи на будущих клиентов и не работали над сайтом. Желательно, чтобы каждый видел только один вариант. Кто уже нашёл ответ в старом меню, во второй попытке помнит его расположение. Более короткое время может объясняться этой памятью.

Участников двух групп подбирают с похожим опытом: не сравнивают постоянных клиентов с людьми, которые впервые услышали об услуге. В нашем учебном примере в каждой группе по пять новых посетителей. Этого недостаточно, чтобы судить обо всех клиентах.

Секундомер запускаем, когда человек прочитал задание и начал искать. Останавливаем, когда он показал ответ и объяснил его, отказался продолжать или достиг заранее выбранного предела. Здесь предел три минуты. Он нужен, чтобы обе версии проверяли одинаково; другому сайту может подойти другое время.

Во время попытки не показываем нужную кнопку и не просим подробно рассуждать вслух, если хотим сравнивать время. Объяснение каждого клика добавляет секунды. Вопрос «почему вы выбрали этот раздел?» задаём после остановки. Если понадобилась помощь, записываем её отдельно и не считаем попытку самостоятельной.

Учебные результаты получились такими:

• Старое меню. Трое из пяти нашли оба ответа без помощи: за 65, 92 и 126 секунд. Двое не справились.
• Новое меню. Четверо из пяти нашли оба ответа без помощи: за 41, 48, 52 и 83 секунды. Один не справился.

Здесь есть повод изучить новый вариант дальше: больше удачных попыток, а среди них меньше долгих. Но люди в группах разные, и один участник заметно меняет картину. Эти числа не позволяют сказать, что все клиенты стали находить услугу на столько-то процентов быстрее.

Неудачные попытки записываем рядом с удачными. Если человек сдался, отметьте, на какой секунде и где он остановился. Если двое быстро дошли до ответа, а остальные сдались, красивое время первых двух скрывает основную проблему. Число переходов тоже полезно читать в контексте: лишний переход к условиям может помочь выбору, а один клик в неверную услугу не делает меню удобным.

Где искать причину: в меню или в поиске

Вернёмся к человеку, который не справился в новом варианте. Он открыл «Сантехнику» или прошёл мимо? Решил, что это продажа оборудования? Нашёл услугу, но не увидел район выезда? Каждая остановка требует своей правки. Слово «неудобно» в задании разработчику оставляет слишком много свободы. В нашем примере один посетитель решил, что «Сантехника» ведёт в магазин, и не открыл раздел.

Когда непонятны именно названия и группы, их можно проверить отдельно от оформления: показать человеку вложенный список разделов и попросить выбрать место, где он ожидает найти нужное. Такой список помогает заметить ошибочную группировку. Он не проверяет заметность кнопки на телефоне или качество поиска по сайту. Поэтому удачный выбор в списке нужно сверить с настоящей страницей.

На работающем сайте полезно посмотреть, что происходит после открытия меню: человек идёт к подходящей услуге, возвращается между разделами, обращается к поиску или уходит. Но по записям переходов не всегда понятно, чего человек хотел. Возврат может быть сравнением услуг, а поиск может быть привычным способом начать. Нельзя каждый такой переход объявлять неудачей меню.

Возьмите несколько запросов по выбранной задаче и повторите их сами. «Капает кран», «замена смесителя», «сантехник на дом» могут вести к одной услуге. Если страница существует, а поиск показывает пустой список, нужно проверить, почему он не узнаёт эти слова. Переставлять весь каталог ради этого рано.

Для сравнения периодов заранее определите, что считаете. Например, один визит с поиском по этой теме, после которого человек ушёл, не открыв ни одного результата. Убедитесь с разработчиком, что такие действия действительно записываются одинаково в обеих версиях. Если учёт включили только после изменения меню, честного «до» для него нет.

Ещё один учебный пример: раньше так закончились 30 из 100 визитов с поиском, позже 40 из 200. Уходов стало больше по числу, но их доля уменьшилась: с 30% до 20%. Даже такое снижение не объясняет причину. Человек мог прочитать ответ прямо в результатах, увидеть неподходящий район или прийти из новой рекламы с другой задачей.

Поэтому выбираем конкретный запрос и смотрим его путь: что человек получил, куда мог перейти и что ему помешало. Если наблюдение за задачей показывает тот же тупик, что и повторяющиеся выходы из поиска, у команды появляется более веская причина проверить это место.

Что расскажут повторяющиеся обращения

Небольшая проверка показала конкретную остановку. Теперь посмотрим, встречается ли похожее затруднение в работе компании. Если люди регулярно спрашивают, чините ли вы краны, хотя услуга уже есть на сайте, это полезный след. Менеджер каждый раз вручную находит за посетителя один и тот же ответ.

Разделите вопросы по смыслу. «Где на сайте найти ремонт?» относится к поиску услуги. «Вы работаете в моём районе?» может указывать на спрятанное условие. «Можно приехать сегодня?» относится к доступному времени. Сложив их в одну строку «звонки о сантехнике», легко отправить команду переделывать меню вместо нужного ответа.

Для рабочего списка достаточно кратко описать затруднение, страницу и период. Имена, телефоны и полная переписка не помогают решить, как назвать раздел. При этом удаление имён не даёт автоматического разрешения собирать, хранить или передавать любые сведения о клиентах. Используйте тот порядок работы с обращениями, который уже принят в компании.

Уточните, действительно ли человек искал ответ на сайте. Он мог сразу позвонить по номеру из объявления. Полезнее один спокойный вопрос «Что вы уже успели посмотреть?», чем догадка менеджера, что клиент опять не разобрался с меню.

После правки смотрите, повторяется ли та же проблема при похожем числе обращений и посещений. Если трафик упал вдвое, меньше вопросов ещё не подтверждает удобство структуры. Если изменились реклама, цены или состав услуг, запишите это рядом с периодом сравнения. Рост заявок тогда нельзя приписать одному новому разделу.

Если наблюдения и цифры расходятся, выясните, почему. Люди, которым было трудно, могут уйти молча. Один ясный случай ошибки на важной услуге уже заслуживает внимания. Поиск и вопросы клиентов подскажут, какие другие страницы и задачи тоже стоит проверить. Отсутствие жалоб не отменяет увиденную проблему.

Какую правку сделать и когда остановиться

В учебном сравнении новое меню чаще доводило людей до ответа. Мы уже увидели причину оставшейся ошибки: человек ожидал магазин. Следующая правка касается входа в услугу. Можно попробовать «Сантехник на дом», сохранив остальной каталог. Если позже выяснится, что мешает пустая выдача, работать придётся с поиском.

На одном листе запишите задачу, оба результата, место ошибки и одну правку. Заполненный пример: «Капает кран; нужны район выезда и правило цены. Старое меню: нашли 3 из 5. Новое: 4 из 5; один принял раздел за магазин. Пробуем “Сантехник на дом”. Маркетолог повторяет задачу с новыми людьми; отдельно проверяем, что ремонт розетки остался доступен». Итог листа: есть правка для проверки, а не доказанный рост продаж.

По этому листу команда проверяет название, которое ввело человека в заблуждение. Не переносим заодно все услуги и не меняем правила цены: иначе повторная проверка ответит уже на другой вопрос.

До правки договоритесь, что позволит её сохранить. Новые участники должны узнавать нужную услугу и находить оба ответа без помощи; прежняя путаница не должна повторяться. Если она возвращается, пересмотрите название или место входа. Если стало труднее найти соседнюю услугу, проверьте затронутую группу и при необходимости верните прежний вариант.

Несколько удачных попыток могут оправдать пробную правку, которую легко вернуть. Чтобы сказать «новая структура быстрее для большинства клиентов», пригласите больше подходящих людей. Заранее решите, как будете сравнивать результаты и какую разницу нужно заметить. От этого и от цены ошибки зависит, сколько людей потребуется.

Нет старого варианта или мало посещений? Всё равно можно найти текущую проблему и проверить исправление. Тогда можно сказать: «В этой проверке люди нашли ответ». Насколько лучше это получается по сравнению с прежним сайтом, мы не знаем.

Сохраняйте изменение по результату задачи

Новая структура помогает находить нужное, когда люди без подсказки доходят до подходящего ответа и меньше теряются по дороге. Для сравнения дают одинаковую задачу, записывают время и учитывают удачные и неудачные попытки. Поиск и вопросы клиентов помогают объяснить, где мешает название, расположение или отсутствие ответа.

У редкой, но важной задачи другой приоритет: если ошибка может привести к неверному заказу или скрыть существенное условие, нельзя успокаиваться хорошим общим результатом. Её проверяют отдельно, даже когда основная услуга находится легко.