Что предложить покупателю, если поиск ничего не нашёл?

Пустой список ещё не означает отсутствие товара

После запроса «Лиа» сайт знает одно: совпадений не найдено. Из этого нельзя сделать вывод «такого кресла у нас нет». Товар может называться иначе или не попадать в выбранные условия. Причину можно назвать точнее, если сайт проверил название товара и выбранные условия.

Сначала покажите покупателю, с чем именно работал поиск: «По запросу “Лиа” ничего не найдено». Рядом оставьте поле с тем же текстом и видимые ограничения, если они включены. Человек сможет исправить одну букву или заметить оставшуюся с прошлого поиска цену. На телефоне условия тоже должны быть видны рядом с результатом, даже когда панель фильтров закрыта.

Различие похоже на вопрос продавцу в обычном магазине. «В этой подборке кресла нет» и «мы не продаём кресла» дают покупателю разные ответы. На сайте легко перепутать эти ситуации, если для обеих оставить одну пустую страницу.

Есть ещё одно состояние: каталог не удалось проверить из-за сбоя. Тогда сообщение должно объяснять сбой и позволять повторить поиск с сохранённым вводом. Надпись «товаров нет» здесь неверна. Отсутствие ответа от сайта не сообщает ничего об ассортименте.

Если точное название существующего товара регулярно даёт пустой список, исправлять нужно работу поиска. В отдельном разборе о структуре сайта показано, как отличить проблему меню от поиска. Здесь займёмся ответом покупателю, который уже попал на пустую страницу.

При опечатке предложите проверенный запрос

В нашем примере рядом с «Лиа» есть название «Лира», по которому кресло находится. Можно предложить: «Возможно, вы искали “Лира”?» и действие «Показать кресло “Лира”». Покупатель видит конкретный вариант и решает, подходит ли он. Утверждать «вы допустили опечатку» не нужно: сайт ещё не знает, что человек имел в виду.

Перед показом подсказки проверьте результат при тех же условиях, которые выбрал человек. Если запрос «Лира» находит кресло без фильтров, но покупатель ограничил цену до 3 000 ₽, исправленное слово снова даст пустой список. Такая подсказка не решает его задачу. Здесь нужен ответ об ограничении цены, который разберём дальше.

При подходящей подсказке полезно сразу назвать найденный товар и показать его цену. Это даёт человеку возможность узнать кресло до нового перехода. После нажатия должно быть понятно, по какому названию показан результат. Исходный запрос не исчезает молча: сайт объясняет, что предложил другой вариант.

Если подходят несколько названий, не выбирайте одно за покупателя. Покажите различимые варианты или предложите уточнить запрос. Для номера детали даже одна изменённая буква может обозначать другой товар. Проверка подтверждённой замены детали нужна отдельно; похожее название не разрешает написать «вам подойдёт».

Когда надёжного варианта нет, сохраните возможность редактировать ввод. Можно дать ссылку на существующую категорию, если она действительно связана с запросом: например, «Кресла». Назовите переход честно – «Посмотреть все кресла». Категория помогает продолжить выбор, но не выдаёт ответ на точный запрос и не обещает нужную модель.

Фильтр снимайте по выбору покупателя

Теперь вводим «Лира» с ценой до 3 000 ₽. Кресло за 8 500 ₽ не проходит это условие. Когда сайт проверил, что именно снятие ограничения цены возвращает товар, он может объяснить: «Кресло “Лира” стоит 8 500 ₽ и не входит в выбранную цену до 3 000 ₽».

Рядом ставим действие «Снять ограничение цены». Оно убирает только этот фильтр и сохраняет запрос. Если выбраны ещё цвет или способ получения, они остаются. Название кнопки заранее объясняет, что изменится. «Показать товары» слишком неопределённо: покупатель может не заметить, что сайт расширил его бюджет.

Цена до 3 000 ₽ могла быть осознанным пределом. Поэтому кнопку можно не нажимать. Оставьте рядом возможность изменить запрос или посмотреть кресла в прежнем ценовом диапазоне, если такие товары есть и переход проверен. Если их нет, не предлагайте пустую подборку как найденное решение.

Не расширяйте цену автоматически только ради непустого списка. Экран с дорогими креслами может выглядеть исправным, хотя требование человека уже потеряно. Магазин получил товары на странице, покупатель – другой ответ.

При нескольких ограничениях причина сложнее. Снятие цены может не помочь, если товар исключает ещё и выбранный цвет. Называйте конкретное действие с проверенным последствием или предложите человеку пересмотреть видимые условия. Общий сброс допустим, когда кнопка ясно говорит «Сбросить все фильтры» и действительно убирает их все.

Если человеку нужна деталь определённого размера, этот размер нельзя менять без объяснения. Показать товары других размеров можно для сравнения, но объявлять их подходящими опасно. Расширение списка не подтверждает, что покупатель сможет использовать найденное.

Если товара нет, скажите об этом прямо

Вводим «надувная лодка». По условиям нашего примера магазин продаёт мебель и лодок в каталоге нет. Когда это подтверждено сведениями об ассортименте, ответ простой: «Надувных лодок в нашем каталоге нет. Мы продаём мебель». Проверять написание здесь бесполезно: правильное слово не создаст лодку на складе.

Не показывайте кресла под заголовком «Подходящие товары». Они не отвечают на запрос. Ссылку «Посмотреть каталог мебели» можно оставить как отдельное предложение, если человеку хочется посмотреть другой ассортимент. Этот переход должен отличаться от результатов поиска. Иначе ему придётся просматривать карточки, чтобы обнаружить уже известное магазину отсутствие.

Отсутствие в ассортименте отличается от отсутствия на складе. Если «Лира» есть в каталоге, но закончилась, её карточка может объяснить: «Нет в наличии». Срок поступления указывают по проверенным сведениям. Если срок неизвестен, так и пишут. Не превращайте «нет сейчас» в «мы не продаём этот товар» и не обещайте поставку по одному запросу покупателя.

Помощь сотрудника полезна, когда у него есть работа: уточнить название, проверить поставку или подобрать вариант по требованиям. Для мебельного магазина вопрос о лодке может не иметь такого продолжения. Не нужно приглашать человека оставлять телефон, если команда уже знает, что ответит тем же отказом.

Допустим, покупатель ищет необычную обивку кресла, а магазин действительно принимает вопросы об индивидуальных вариантах. Тогда передайте сотруднику запрос, выбранные условия и вопрос: «Можно ли заказать “Лиру” с этой обивкой?» Покажите покупателю текст до отправки и дайте его исправить. Ответ «уточним возможность» не должен превращаться в обещание принять заказ.

Название действия тоже требует точности. «Написать сотруднику» может лишь открыть разговор. Сообщение «вопрос передан» допустимо, когда отправка действительно подтверждена. Кто отвечает и когда, решает команда. Если время ответа ещё не согласовано, сайт не придумывает его за сотрудников.

Проверьте четыре ответа и каждый переход

Соберите на листе четыре строки с одинаковыми колонками: запрос и фильтры, подтверждённая причина, сообщение покупателю, следующий шаг. Сначала заполните учебный пример ниже, затем замените его своими товарами. Непустой поиск нужен для сравнения: вы увидите, что нормальный путь к карточке тоже сохранился.

1. «Лира», без фильтров. Товар найден. Показываем кресло за 8 500 ₽; следующий шаг – открыть его карточку. Пустого сообщения здесь быть не должно.
2. «Лиа», без фильтров. По исходному запросу совпадений нет; проверенный вариант «Лира» возвращает кресло. Сообщение: «Возможно, вы искали “Лира”?» Действие: «Показать кресло “Лира”».
3. «Лира», цена до 3 000 ₽. Кресло за 8 500 ₽ исключает выбранная цена. Сообщаем обе суммы; действие «Снять ограничение цены» убирает только этот фильтр и показывает результат по «Лире».
4. «Надувная лодка», без фильтров. В мебельном ассортименте лодок нет. Сообщаем отсутствие; оставляем ввод для нового запроса. Кресла не выдаём за подходящие товары.

Перепишите эти четыре решения на лист. У каждой строки отметьте, что произойдёт после выбранного действия. Красным исправьте «Сбросить всё» на «Снять ограничение цены» в строке с 3 000 ₽: нам нужно сохранить название кресла. В строке с лодкой зачеркните обещание «показать подходящие товары» и оставьте честное отсутствие.

Теперь повторите эти ситуации в своём каталоге, подставив существующий товар, его цену и вещь, которой точно нет. Нажмите каждую предложенную кнопку. Сверьте, куда она ведёт, какие условия меняет и не заканчивается ли новой пустой страницей. Если поиск уже исправляет опечатку и сразу находит товар, сохраните этот рабочий вариант; отдельная пустая страница ему не нужна.

Для снятия цены добавьте ещё один фильтр, которому выбранный товар соответствует. Убедитесь, что кнопка убрала цену и сохранила второе условие. Откройте найденную карточку и вернитесь назад: запрос и оставшиеся ограничения должны позволять продолжить выбор с понятного места.

Если предлагается вопрос сотруднику, проверьте его получение вместе с запросом и условиями. Открытый разговор без отправленного сообщения ещё не завершает передачу. Попросите разработчика отдельно показать ответ при сбое поиска: сохранённый ввод, объяснение проблемы и повторная попытка. Создавать сбой на работающем магазине для этого не нужно.

Попросите человека, который не собирал страницу, объяснить: что искали, почему результат пустой и что изменится после кнопки. Если причина неизвестна, он должен увидеть именно это, а не выдуманное объяснение. Ошибку в сообщении или переходе исправьте до добавления новых подборок.

Получившийся лист можно передать разработчику как небольшое задание. Владелец подтверждает ассортимент и допустимые обещания, разработчик проверяет поведение страницы. Удачная проверка говорит, что эти ответы работают в выбранных ситуациях. По ней нельзя судить о росте продаж или удобстве для всех покупателей.

Предлагайте шаг, который можете проверить

После пустого поиска покупателю нужны сохранённый запрос, понятные условия и действие с известным последствием. Хороший ответ может привести к товару, помочь изменить условие или честно закончить поиск отсутствующей вещи.

Если причина пока неизвестна, не обещайте конкретное исправление. Оставьте возможность изменить ввод и, когда это полезно, задать вопрос сотруднику. Если сломался сам поиск, сначала восстановите его работу: подборка рекомендаций не устранит сбой.